En un mundo sobreestimulado virtual y físicamente, lleno de marcas con atributos en común y productos diversos, ¿cómo hace un cliente para elegir dónde comprar diariamente? ¿Cómo se fideliza? Cuando el contexto en el que vive el cliente es una vidriera llena de anuncios atractivos y coloridos, ¿cómo elige qué comprar? ¿qué hace la diferencia?
Como te lo podrás imaginar por el título de esta nota, lo que muchas veces transforma la intención de compra en una venta es la experiencia del cliente. El tan famoso customer experience del que todos hablan engloba una serie de conductas, desde el marketing hasta el trato con el vendedor, bots y tiendas virtuales, que se resumen en una “experiencia wow” que el cliente debe llevarse. No basta con tener productos de calidad y precios accesibles, el cliente pide ser sorprendido. Pero, ¿es esto tan sencillo como muchas marcas dedicadas al CX lo hacen sonar? Vamos a ver…
¿Qué es la percepción del cliente?
Es sencillo hablar de customer experience en términos marketineros. Pero cuando queremos aplicar estas prácticas a nuestras campañas o tiendas virtuales, la cuestión se complejiza un poco más. Teoría y práctica no siempre van de la mano. Lo que sucede es que nos dejamos arrastrar por este concepto de “sorprender al cliente” cuando muchas veces no logramos entender qué le sucede.
En primer lugar, hay que tener en claro cómo se compone la percepción del cliente.
Cuando el cliente aparece en nuestro radar, lo hace siempre con expectativas, deseos y exigencias. Estas exigencias pueden ser explícitas o no, es decir, el cliente puede verbalizarlas o puede esconderlas, y es nuestro trabajo intentar estar a la altura de esas exigencias.
La realidad, sin embargo, no siempre es como uno espera ¿verdad?
Entonces, podemos decir que la percepción del cliente es la combinación entre lo que esperaba y lo que recibió. Una mezcla vertiginosa entre expectativa y realidad. ¿Cómo hacemos, entonces, para estar a la altura de la realidad?
¿Acaso los vendedores tienen que leer mentes para poder satisfacer las expectativas del cliente? Aunque sería útil, no es probable que vaya a pasar pronto, así que te dejamos unos consejos a continuación para mejorar tu experiencia del cliente.
Tips para mejorar la experiencia del usuario
- Centra tu preocupación en resolver la consulta de tu cliente: no hace falta ser adivino, pero sí indagar en lo que el cliente necesita. Hacerle preguntas, abrir un diálogo, puede darte tantas respuestas como leer mentes. Si obtienes la mayor cantidad de información sobre tu cliente, será más fácil saber qué necesita y cuáles son sus puntos de dolor.
- Reduce el volumen de reclamos y genera rentabilidad: solo con escuchar a tus clientes –darles una voz en el proceso de compra– estás siendo rentable a tu empresa y generando un importante cambio. Con sentirse escuchado, el cliente ya percibe la experiencia como buena, incluso si no pudiste resolver lo que pedía. Lo que más impacta en nuestra mente de cliente es el cómo nos atienden. Un buen trato supera cualquier estrategia. Y, además, ¡no tiene costo!
- Tienda virtual: asegúrate de tener una página web que sea fácil de navegar para el usuario. Si el proceso de compra requiere mucho esfuerzo por parte del cliente, lo más probable es que termine en un carrito abandonado. Una buena interfaz debe ser intuitiva; debe conducir al cliente hacia la compra de manera fluida, sin que se dé cuenta. ¿Cómo asegurarse de que así sea? Construyendo una página web fácil de usar y de comprender, amigable a la vista, armoniosa, sin elementos innecesarios, sin sobrecarga de información, sin fallas. La tienda online, en muchos casos, es el primer contacto del cliente con la marca, es una vidriera que debe dejar una buena primera impresión.
- Contar con vendedores expertos: ya sea que trabajen atendiendo un mostrador en un shopping, recibiendo llamadas en un call center, o respondiendo consultas por WhatsApp desde la comodidad de sus casas, todos los vendedores son un punto de contacto con el cliente, por no decir el punto más importante. Si los vendedores están en la primera línea, es necesario que estén bien preparados. Invertir en capacitaciones para los vendedores –que conozcan estrategias de venta y desarrollen habilidades intrapersonales para conectar con los clientes– dará como resultado una mejor experiencia del cliente.
- Optimizar los canales de comunicación: concentrar los distintos canales por los que se reciben consultas —WhatsApp, Instagram, página web, entre otros— en un solo canal permite ahorrar tiempo, automatizar la tarea y garantizar respuestas rápidas y eficientes en menor tiempo. Para hacer esto, te proponemos una solución como Power Inbox.
El atributo diferencial en una empresa como Wise CX
Para darle práctica a la teoría que predicamos, te contamos un poco cómo funciona la organización interna de Wise CX.
Cuando un cliente elige trabajar con nosotros, lo primero que hacemos es tener una reunión para conocer su negocio y personalizar nuestro servicio a sus necesidades. Tenemos un CSM, Customer Sucess Manager, para cada rubro: salud, entretenimiento, marketing, etc.
Nuestro colaborador se vuelve un socio del cliente, vela por sus intereses y se mantiene en constante comunicación, ayudando a que el proceso de cambio sea más ameno. Cualquiera sea la solución que el cliente haya elegido, el CSM responde sus dudas y genera un ambiente seguro para que tenga la mejor experiencia. El rol del CSM es conocer al cliente, escuchar sus deseos y necesidades, objetivos y dolores, y en base a eso personalizar su atención, mejorando el proceso de automatización.
Aunque trabajamos con inteligencia artificial, creemos que la diferencia siempre la hace el humano. Por eso es fundamental personalizar el proceso al máximo. Y, para automatizar tu negocio, primero es necesario conocerte. ¿Te animas a una reunión sincera para que te ayudemos a mejorar la experiencia de tu cliente? ¡Agenda una reunión!